Het Numansdorpse bedrijf, opgericht in 2004, is uitgegroeid tot een solide organisatie welke vandaag de dag fleetowners kan ontzorgen. Niets is statisch en daarom laat van De Zaag het product- en dienstenaanbod flexibel meegroeien met de veranderende eisen en wensen van haar relaties. van De Zaag heeft alle disciplines onder één dak, van advies en ontwerp tot en met productie, installatie en support waarbij er waar nodig intensief wordt samengewerkt met producenten.

Het leveren van een totaaloplossing en alles in eigen hand houden heeft geresulteerd in een trouw en autonoom groeiend klantenbestand. Niet voor niets is van De Zaag trots op klanten als Evides, Facilicom Group en Willems Vastgoedonderhoud.

“Vanaf nu kunnen wij onze klanten 24/7 van actuele informatie voorzien”

De vraag vanuit van De Zaag was eenvoudig. Danny Reedijk, mede-eigenaar van De Zaag:
“Wij willen onze klanten graag 24/7 van actuele informatie kunnen voorzien én ondersteunen in hun verkoopproces. Het is niet meer van deze tijd dat klanten ons moeten bellen en dat dan vervolgens iemand bij ons moet gaan uitzoeken welke bedrijfswageninrichting bij welk model bedrijfswagen hoort, welke opties er mogelijk zijn of wat de status is van lopende orders. Al deze informatie staat in ons ERP- systeem; wij moesten het alleen nog op eenvoudige wijze beschikbaar stellen aan onze klanten. Met deze wensen hebben wij Microsign benaderd; gelukkig hadden ze al diverse klantenportalen ontwikkeld met eenzelfde vraagstelling waardoor er al een hele uitgebreide basis lag. Enkele weken nadat het eerste gesprek heeft plaatsgevonden konden wij al aan de slag met de inrichting en het testen van ons portaal. Inmiddels werken de eerste klanten naar volle tevredenheid met ons klantenportaal. Ons bedrijf is klaar voor de toekomst!”

van De Zaag maakt gebruik van de volgende functionaliteiten binnen het portaal:

• Uitgebreide productinformatie met voor klanten de mogelijkheid om te bestellen of direct zelf een offerte aan te maken;
• Klanten kunnen zelf offertes bijwerken (regels toevoegen, aanpassen of verwijderen) en deze accorderen. Na accordering krijgt de offerte een specifieke status, waarna van De Zaag de offerte een- op-een kan doorzetten naar verkoop en planning;
• Inzien van openstaande posten en het downloaden van (kopie-) facturen;
• Orderstatus inzien zoals backorder, verzonden of gefactureerd;
• Documentbeheer met de mogelijkheid om voor klanten offertes en/of opdrachtbevestigingen te downloaden.

De voordelen van een klantenportaal:

Het klantenportaal biedt niet alleen voordelen voor de van De Zaag klanten, maar ook voor de eigen organisatie. Door het klantenportaal te koppelen aan het ERP-systeem, kan informatie uit meerdere modules gecombineerd worden en kunnen werkzaamheden verder geautomatiseerd worden.

Met een klantenportaal kun je o.a.:

• Slimmer en efficiënter verkopen, doordat klanten zelf offertes kunnen aanmaken en bestellingen kunnen plaatsen;
• De informatievoorziening tussen de klant en de interne organisatie (verder) automatiseren, door beide bijvoorbeeld automatisch inzicht te geven in de orderstatus, planning en facturatie;
• 24/7 informatie geven en service bieden over bedrijfswagen configuraties/-inrichtingen, producten en diensten;
• Dezelfde (of zelfs betere) service leveren met minder medewerkers. Een portaal geeft klanten een autonome mogelijkheid om informatie op te vragen. Dit voorkomt onnodige belletjes, uitzoekwerk en terugbelverzoeken.

 In 1966 start de eerste generatie Van Dijk met een smederij gericht op landbouwmechanisatie. Begin jaren zeventig wordt de focus verlegd van landbouwmechanisatie naar intern transport en wordt Van Dijk Heftrucks officieel dealer van het merk Linde. Sindsdien is het bedrijf specialist op dat gebied. Daarnaast heeft van Dijk Heftrucks een ruime keus occasion machines. Deze worden volledig gereviseerd en gereconditioneerd aangeboden. De diverse modellen kunnen naar wens worden aangepast door de mast, cabine en extra hydraulische functies te wijzigen. Verder kan er eindeloos worden gevarieerd met voorzetapparatuur, die beschikbaar is voor talloze toepassingen. Voor vakkundig onderhoud en reparaties beschikt Van Dijk over een eigen serviceafdeling.

Een goede aanvulling op de service en het onderhoud van heftrucks is Van Dijk Bandenservice. “De bandenservice is een belangrijke bedrijfsactiviteit geworden waarbij wij ons naast personenauto’s en vrachtauto’s ook richten op heftruckbanden en andere semi-industriële toepassingen”, aldus Wim van Dijk, technisch manager en verantwoordelijke voor de automatisering bij Van Dijk.
Wim van Dijk: “Door de constante groei van ons bedrijf liepen wij tegen de grenzen van ons toenmalige softwarepakket aan; wij werkten met teveel verschillende systemen en verloren daardoor het overzicht. Wat wij met name misten was een goed inzicht in de kosten en baten per heftruck, dit zowel in verhuur als onderhoud. In januari 2004 zijn wij van start gegaan met AMF Bedrijfssoftware. Omdat een collega-bedrijf, Hefmatic BV, ook met AMF van Microsign werkt maakte dit voor ons makkelijker om voor Microsign te kiezen. Alle activiteiten welke wij door de jaren heen hebben ontplooid zijn binnen AMF onder-gebracht. Nu hebben we duidelijk inzicht in de kosten en baten per heftruck. Ook kunnen we onder andere servicecontracten, werkorder-administratie, verhuur en huurcontracten kwijt in AMF.” Na het automatiseren van de backoffice kwam de behoefte om de servicemonteurs te automatiseren. Om deze reden is in 2008 gestart met AMF Portable Field Service. AMF Portable is een draadloos platform voor de buitendienstmedewerkers en logistieke processen welke direct gekoppeld is met de Backoffice. Serviceopdrachten of regulier onderhoud wordt via het grafische planbord ingepland, de serviceopdrachten verschijnen vervolgens bij een van de servicemonteurs op de laptop of tablet en worden volledig digitaal afgehandeld. Voordeel hiervan is dat servicemeldingen real-time kunnen worden ingepland en opgepakt.

Door de digitale verwerking kunnen de busvoorraden automatisch worden aangevuld, en komen verbruikte materialen, onderdelen en bestede uren automatisch op de digitale werkbon, die de klant vervolgens weer via de laptop of tablet kan ondertekenen. Servicemonteurs hebben daarnaast, ook buiten kantoortijden, inzicht in de service-objecten bij een klant (of hier wel of geen onderhouds- contract op zit) en in de bijbehorende onderhoudshistorie. Met name bij spoedopdrachten is dit erg makkelijk. Daarnaast kan er door deze volledige integratie veel eerder en foutloos worden gefactureerd. Wim van Dijk: “Dankzij de huidige automatisering is het mogelijk om elke onderhoudsbeurt en elk verbruikt product een storingscode mee te geven. Hiermee kunnen we per klant inzichtelijk maken waar voor hen de grootste kostenpost ligt en nemen we een
adviserende rol in met betrekking tot het gebruik van de heftrucks. Indien een bepaald onderdeel vaker dan regulier wordt vervangen kunnen wij onze klanten hierop attenderen.

Een mooi voorbeeld is een klant waar rij-motoren erg vaak vervangen moesten worden, wat resulteerde in hoge onderhoudskosten. Het vermoeden was dat het defect aan deze rijmotoren een andere oorzaak had. Nadat het een en ander uitgesloten kon worden bleek dat de heftrucks gebruikt werden voor het wegduwen van zwaar materiaal in plaats van tillen waarvoor heftrucks gebouwd zijn. De heftrucks gingen hierdoor slippen en deze rijmotoren werden teveel belast. Door software slim in te zetten hebben wij ook een signalerende functie en zijn hierdoor van meerwaarde voor onze klanten.

Voor het interne administratieve proces wordt er alweer enige tijd gebruik gemaakt van het volledig digitaal factureren en document-beheer. Alle documenten die vanuit AMF verzonden worden zijn daardoor voor iedereen die geautoriseerd is compleet inzichtelijk, volledig te doorzoeken en daardoor eenvoudig op te vragen. Daarnaast kunnen alle inkomende documenten geautomatiseerd worden toegevoegd. Geen grote archiefkasten en eindeloos zoeken maar altijd alles bij de hand.

“Wij willen vooral een duidelijk inzicht in de kosten en opbrengsten per heftruck”

Na de volledige interne automatisering was er de behoefte om geautomatiseerde koppelingen te leggen met leveranciers. Zo is er onder andere met de grootste leverancier, MotracLinde, een rechtstreekse koppeling voor bestellingen en facturen. Vanuit AMF worden bestellingen rechtstreeks bij MotracLinde in het systeem geplaatst. Andersom worden facturen op regelniveau ook rechtstreeks AMF in geïmporteerd. De meest recente ontwikkeling is het inzetten van OCR Scan en Herken en een klanten-portaal. Met OCR Scan en Herken worden ingescande of PDF-facturen herkend, waarna ze automatisch klaargezet worden als een voorgestelde boeking. Er wordt direct een digitaal dossier opgebouwd door de integratie met AMF Documentbeheer.

Het digitale planningsbord rechts en linksboven de kaart van Nederland met de locaties waar de buitendienst medewerkers zich bevinden.

Toughbook met AMF Portable

Door middel van het inzetten van het klantenportaal wil Van Dijk de service en het inzicht voor klanten vergroten. “Data en software die wij beschikbaar hebben gaan we gericht delen met onze klanten, AMF zullen wij hiervoor steeds meer inzetten.” aldus Wim van Dijk. Met het klantenportaal is het voor klanten mogelijk om te allen tijde inzicht te hebben in de hoeveelheid heftrucks, de servicehistorie, werkbonnen en ontvangen facturen. Ook kan er door de klant direct een servicemelding worden aangemaakt. Wim van Dijk: “Door een optimale integratie van al onze bedrijfsprocessen kunnen wij veel efficiënter werken. Ondanks dat wij de laatste jaren enorm zijn gegroeid, hebben we dankzij de investering in AMF Bedrijfssoftware geen extra personeel hoeven aannemen”.

Onderhoud wordt bij Van Dijk veelal op basis van contracten uitgevoerd. Omdat de klanten steeds meer informatie willen, is er de mogelijkheid om een onbeperkt aantal contractsoorten in AMF vastleggen.

Per contractsoort kan men diverse gegevens registreren, zoals:

– Responstijden
– Onderhoudsintervallen
– Berekening contractbedrag
– Factuurperiode
– Duur contract
– Jaarlijkse keuring van heftrucks

B.sis is voor 100% dochter van Jumbo Supermarkten en verricht het dagelijks beheer en onderhoud van 5.500 kassa’s bij ruim 650 Jumbo vestigingen.
Verantwoordelijk voor de technische operationele zaken en automatisering zijn Dirk Schaap en Sander van der Kamp. Dirk Schaap: “De kracht is onze no-nonsense mentaliteit. Bijna iedereen die hier werkt heeft winkelervaring. Dat maakt dat wij ons kunnen inleven in onze klanten en hierdoor een winkelvloergerichte service kunnen verlenen met een winkelvloermentaliteit. Daarnaast zijn we niet gebonden aan een hardware-leverancier en kunnen we hierdoor onafhankelijk opereren. B.sis levert niet alleen service en onderhoud op de eigen producten en diensten, maar is ook het aanspreekpunt geworden voor alle automatisering gerelateerde producten en diensten op de winkelvloer. Of het nu gaat om kassa’s, software, pinautomaten, weegschalen, etc., de Jumbo-/C1000-ondernemer hoeft nog maar één telefoonnummer te onthouden en wij zorgen voor een oplossing, eventueel zelfs de afhandeling naar derden. Om deze service te verlenen beschikken we over een eigen helpdesk en servicedienst welke gedurende de openingstijden van en voor onze klanten gereed staan!”

In 4 weken tijd een verdubbeling van ons klantenbestand..

“Door de overname van C1000 door Jumbo in april 2012 kregen wij van de ene op de andere dag 300 klanten en ruim 2000 afrekensystemen erbij. Wij hebben onszelf precies 4 weken gegund om alle Jumbo-vestigingen en het volledige machinepark in te lezen in onze service- en onderhouds- programmatuur. Wij bedienen nu het dubbele aantal klanten waarbij wij ons personeelsbestand met slechts 3 personen hebben hoeven uitbreiden. Zonder goede automatisering was dit nooit gelukt!”

De laatste handgeschreven werkbon hangt ingelijst aan de muur

Hoe belangrijk automatisering voor B.sis is blijkt ook uit de prominente plek welke de laatste en mooi ingelijste handgeschreven werkbon heeft op het kantoor van Dirk en Sander. Sander van der Kamp: “Deze werkbon helpt ons er dagelijks aan herinneren welke grote stappen wij de afgelopen jaren hebben gemaakt met de automatisering van onze servicedienst. Andere grote stappen voorwaarts zijn de automatisering van ons planbord, het klantenportal en machine to machine-koppelingen. Ons handmatig planbord had als grootste nadeel dat er op slechts één fysieke locatie inzicht was in de planning. Nu dit geautomatiseerd is hangen er op meerdere locaties in ons pand grote schermen, kunnen wij de planning bij klanten of thuis inzien en vanwege de professionele uitstraling hangt er tegenwoordig zelfs een groot scherm in het hoofdkantoor van Jumbo om bezoekers te imponeren. Naast een goede service is het belangrijk om klanten inzicht te geven in de machines welke wij voor ze onderhouden, de servicecontracten, het aantal storingen en de kosten. Hiervoor is een portal ingericht waar onze klanten zelf deze informatie kunnen opvragen en beperkt gegevens kunnen aanpassen.”

Als belangrijke ontwikkeling in de service en het onderhoud zien Sander en Dirk de machine to machine-koppeling: “Je kunt wachten tot een afreken- of koelsysteem ermee ophoudt om dan vervolgens een servicedienst te bellen. Veel moderne apparatuur is tegenwoordig verbonden met het internet en kan zonder menselijke interactie zelf een servicecall aanmaken, bijvoorbeeld wanneer de temperatuur te hoog is geweest. Het kan dan zomaar zijn dat er de volgende dag een servicemonteur voor de deur staat terwijl de medewerkers zelf nog niets gemerkt hebben van de (komende) storing.”

Het volledige serviceproces geautomatiseerd

Om het gehele serviceproces in goede banen te leiden maken wij sinds 2002 gebruik van AMF Bedrijfssoftware. Dirk Schaap: “Met de komst van de euro hebben wij de overstap gemaakt naar AMF. Het was nogal een megaklus omdat wij onszelf niet meer dan drie maanden de tijd hadden gegeven om de implementatie te voltooien. Dat is gelukt! In 2007 hebben wij AMF uitgebreid met de module AMF Parkmanager. AMF Parkmanager is ons belangrijkste instrument. Hierin staan al onze servicesystemen geregistreerd, leggen wij alle meldingen er in vast, het dient als basis voor de facturatie en hieruit halen wij al onze analyses.

Onze technische dienst maakt gebruik van de Field Services (AMF Portable) van Microsign. Met behulp van deze oplossing worden alle voorkomende servicewerkzaamheden bij de klant op locatie afgehandeld zoals bestede uren en materialen. Nadat de werkzaamheden zijn afgerond ontvangt de klant per e-mail een digitale werkbon. Door de integratie met de backoffice-software van AMF hebben wij controle over het gehele proces, per nachtlevering wordt de bus voorraad weer aangevuld en wanneer de digitale werkbon is afgetekend veranderen automatisch de kleuren op ons planbord.”

“Door de overname van C1000 door Jumbo hadden wij van de ene op de andere dag een verdubbeling van ons klantenbestand. Zonder goede automatisering hadden wij dit nooit kunnen opvangen.”

Samenwerking met Microsign

Op de vraag hoe Dirk Schaap de samenwerking met Microsign ervaart antwoordt Dirk het volgende: “De samenwerking met Microsign ervaar ik als zeer prettig. Microsign is net als ons een no-nonsense organisatie en voelt onze wensen zeer goed aan. Soms is er maar een half woord nodig om elkaar te begrijpen. Als specifieke organisatie hebben wij specifieke wensen en dat Microsign door middel van kleine aanpassingen hier invulling aan kan geven zien wij als een enorme pre.”